市民宗局高度重视“12345”政务服务便民热线群众诉求的办理工作。坚持“以民为本”原则，立足民宗工作特点，做到“三个及时”，妥善解决诉求问题，真心实意帮助群众排忧解难。

一是及时倾听诉求。局办公室由专人负责处理“12345”政务服务热线群众诉求交办工单。工作人员认真询问群众诉求，切实把握群众诉求要点，及时做好记录。对诉求人反映的问题，提出实际解决问题路径，并承诺办理时限。工作人员还耐心解释相关民族宗教政策，安抚诉求人情绪等，力争取得诉求人的理解和支持。

二是及时处理问题。第一时间将工单整理呈报至局领导批示。根据诉求内容交由相关科室和单位，并明确工作要求和办理时限。一些重要问题由局主要领导亲自督办。坚持属地管理原则，要求有关县市区民宗部门对群众反映诉求立即处置。近期，对群众反映的居民区私设佛堂，宗教活动场所音响扰民，教职人员遭游客投诉等多起群众来电来访问题，及时进行有效处理，获得群众一致好评。

三是及时反馈沟通。及时督办属地管理单位从快从好处置问题，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”。与群众保持良好沟通，及时反馈办理工作进展情况。定期回访群众，切实提高群众满意率。

今年以来，市民宗局将“12345”政务热线工单办理纳入了信访工作管理范畴，从人员落实、办理流程、工作制度、办理质量等方面，切实做到规范化、制度化，全局信访工作平稳有序，共办理完成市政府“12345”政务服务热线、局网站领导信箱、纸质来信等各类信访件10余件，信访签收率、满意度均达到100%。